情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關于商品的所有優勢。但是我還是認為價格太高了。”其實在這種情況下，客戶往往在“聽”但并沒有真正“聽到”你所講的內容，他們還是按照自己的慣性思維在進行思考。一旦客戶開始和我們玩弄這種心理游戲時，必須引起足夠重視。這是一個“暫停”的路標，必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點。這個時候，可以直接向客戶提問：“價格是你現在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們在價格方面做出讓步你就會立刻購買?”或者提出交易條件：“我覺得你真的是非常精明。你所要求的價格是必須要在購買數量達到三件以上才可以特批的。”情境案例：客戶向你抱怨說：“都是你害的。現在我要退貨，你們的產品有問題，價格高過同類商品，質量又不好。”當客戶做出這種抱怨時，他的負面情緒往往十分高漲。如果處理不當，客戶可能在更大范圍內進行抱怨，甚至產生對品牌的負面影響。如何面對客戶的這種心理游戲呢?很多微商會覺遇到這種情況很堵心，但其實我們正好可以借用這個機會調整和客戶的關系，聆聽平時很難聽到的客戶心聲，他們對商品性能、質量等各方面的訴求，同時用自己良好的職業心態、專業素質、耐心服務來面對客戶。很多案例證明，越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠客戶。情境案例：客戶說：“其實你們的競爭對手也向我們報過價，他們的價格更具有競爭力。”客戶往往把這種心理游戲用于議價階段。通過挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價籌碼，以期獲得更優惠的價格。越是高度同質化的市場中，越是信息不對稱的市場中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多品牌在爭取客戶的過程中，往往會自動降價，以價格杠桿來爭取客戶的青睞。我們在應對客戶的挑撥離間時，對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握，同時銷售的重點在于調動客戶的情緒，為客戶提供難以復制的體驗，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。情境案例：客戶聽完了銷售人員的講解后說：“我剛才聽你講了很多，也講得很好。可是我注意到你們的講解有幾個地方前后矛盾，有問題。”在這里有兩個消息：好消息是客戶的確很關注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩一個新的心理游戲：“讓我逮到了”。客戶會關注你的介紹中的邏輯問題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說服最后是否能說服客戶。值得一提的是：“讓我逮到了”這個游戲不僅僅是客戶可以玩，而且我們也可以主動地設計這樣的心理游戲。例如：在進行商品利益陳述或提供方案時，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動地被推銷方轉化為主動地參與方。情境案例：客戶向我們表達：“我們要的是商品的質量，而不是價格。價格是好商量的。”我們最后發現：客戶真正的異議點和抗拒點還是在于價格。我們越是強調的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：“不是因為什么樣的原因，我不買”，其實往往就是這個原因阻止了真正購買的發生。在這個過程中，如果對客戶真正關注的焦點不給予足夠的注意，并提供相應的解決方案，將會影響到最后銷售的成功與否。情境案例：銷售人員向客戶介紹：“這款商品研發時主要針對的對象是年輕時尚一族，為了滿足他們的需求，商品在外觀、顏色、性能、價格方面都做了很大的調整。也許過去主流客戶群會覺得這款商品太超前了一點，可是對于我們的目標客戶群來講，卻是剛剛好的。”與之前的幾個游戲不同的是：這個心理游戲是由我們主動發起的。捕熊游戲的關鍵在于：挖一個洞，讓對方掉進去。我們主動賦予商品個性化的特質，例如我們的商品是專門為哪種人群設計、開發的，專門吻合他們的一些特殊需求。客戶往往會根據自我的心理定位對號入座：我就是那種類型的人。然后迅速做出購買決策，采取購買行動。
該文章在 2023/12/13 17:01:29 編輯過
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