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企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，即將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。提出了基于Web的ERP售后服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)方案，論述了系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)過程，對(duì)所采用的分布式多層結(jié)構(gòu)模型做出分析，提出開發(fā)采用的設(shè)計(jì)語言和數(shù)據(jù)庫，并探討了實(shí)現(xiàn)過程中的關(guān)鍵技術(shù)。

0 引言

隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息化技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。順應(yīng)市場潮流，加快自身信息化建設(shè)，提高自身的經(jīng)營管理水平和決策水平，已是企業(yè)目前的頭等大事。 本文以徐工筑路機(jī)械有限公司（以下簡稱徐工筑路）售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)這一項(xiàng)目為背景，運(yùn)Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)適合國內(nèi)大型工程機(jī)械制造企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)。為了提高客戶服務(wù)滿意度，徐工筑路投入了大量資源，建立起越來越龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但由于客戶服務(wù)請求在時(shí)間和空間上的突發(fā)性，對(duì)客戶服務(wù)請求快速響應(yīng)的能力依然有限，并沒有得到應(yīng)有的回報(bào)。因此，改善企業(yè)現(xiàn)有的售后服務(wù)方式，提高后服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓售后服務(wù)系統(tǒng)真正成為領(lǐng)導(dǎo)者決策的依據(jù)，是徐工筑路發(fā)展亟待解決的問題。

1 ERP售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)是管理信息系統(tǒng)開發(fā)的重要階段，它直接影響到目標(biāo)系統(tǒng)的質(zhì)量，是系統(tǒng)整個(gè)開發(fā)工作的核心。

1.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用三層B／S模式計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)體系，由客戶端、Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，其模式結(jié)構(gòu)圖見圖1。在B／S模式下，系統(tǒng)的客戶機(jī)上只需安裝具有用戶接口和簡單的數(shù)據(jù)處理功能的少許應(yīng)用程序，負(fù)責(zé)處理用戶服務(wù)請求和與Web服務(wù)器的交互；Web服務(wù)器負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)規(guī)則，具體地說就是接受客戶端用戶應(yīng)用程序的請求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將這個(gè)請求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫請求后與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的交互結(jié)果傳送給客戶端用戶。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件根據(jù)Web服務(wù)器發(fā)送的請求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作，并將操作的結(jié)果傳送給Web服務(wù)器。

1.2 系統(tǒng)售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)

系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)在原則上應(yīng)滿足現(xiàn)實(shí)要求，但有時(shí)出于對(duì)各方面的考慮，系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程會(huì)與現(xiàn)實(shí)有些差異。本文對(duì)系統(tǒng)中主要的業(yè)務(wù)進(jìn)行了流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，目的就是為了讓主業(yè)務(wù)流程能夠在系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)。售后服務(wù)流程如圖2所示。 服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員首先要填寫相關(guān)的《用戶服務(wù)傳遞卡》，如果服務(wù)過程中有零備件更換，凡金額大于80元的零件，都必須返回公司本部舊件回收與核銷，以便于控制成本，查找真實(shí)故障原因，提高產(chǎn)品質(zhì)量。最后，員工還需要填寫具體的服務(wù)日志，并留檔。

1.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)覆蓋徐工筑路的所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)調(diào)研情況，建立系統(tǒng)功能模塊圖，如圖3所示。

1.3.1 客戶反饋管理模塊

客戶反饋管理模塊主要是針對(duì)各種用戶反饋信息進(jìn)行分類處理，其基本功能如下：

1）能夠根據(jù)客戶提供的產(chǎn)品編號(hào)，獲得客戶信息和產(chǎn)品信息，包括購車日期、產(chǎn)品出廠日期等。

2）根據(jù)產(chǎn)品的類別和系列號(hào)查找故障樹，并能對(duì)選取后的故障信息進(jìn)行編輯。

3）根據(jù)反饋的故障信息對(duì)故障進(jìn)行分類，并選擇相應(yīng)的處理方式，包括是否需要外協(xié)廠家服務(wù)、是否需要服務(wù)申請以及是否需要本部門派員工赴現(xiàn)場服務(wù)等。

1.3.2 服務(wù)用件管理模塊

為了滿足市場服務(wù)需要，保證售后服務(wù)及時(shí)、有效、快速和準(zhǔn)確地提供服務(wù)用件，必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用件的有效管理。

服務(wù)用件管理模塊的功能如下：

1）接收客戶反饋信息后，經(jīng)確認(rèn)確需本部門去現(xiàn)場服務(wù)的，由服務(wù)人員根據(jù)故障情況申領(lǐng)服務(wù)用件前往服務(wù)。

2）在申領(lǐng)備件過程中，如果遇到某種備件在本地的庫存不足或者本部門沒有審批權(quán)限，則需向上級(jí)部門申請備件調(diào)撥或?qū)徟Ｖ挥挟?dāng)申領(lǐng)的服務(wù)用件全部可得后，才能領(lǐng)取備件前往服務(wù)。 3）當(dāng)上級(jí)部門接到下屬部門的調(diào)撥或?qū)徟鷤浼暾埡螅皶r(shí)辦理備件調(diào)撥或?qū)徟ぷ鳌?/P>

 1.3.3 服務(wù)信息管理模塊

現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)將服務(wù)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋回來，做好服務(wù)的善后工作。將服務(wù)信息存檔，便于以后的統(tǒng)計(jì)與考核。

該模塊主要具備如下功能：

1）現(xiàn)場服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先檢查產(chǎn)品的實(shí)際故障情況。如果與當(dāng)初客戶的反饋故障有出入，則應(yīng)記錄下實(shí)查故障。

2）每個(gè)到達(dá)現(xiàn)場的服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄自己的服務(wù)過程，包括到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、離開現(xiàn)場時(shí)間、施工地點(diǎn)和排除故障措施等。

3）在本次產(chǎn)品故障排除以后，服務(wù)管理人員要詳細(xì)且完整地記錄排除故障過程中全部的換件情況，以便以后舊件核銷和未用件返回管理。

1.3.4 返回件管理模塊

服務(wù)結(jié)束以后，要做好對(duì)服務(wù)用件的使用情況管理。對(duì)于更換下來的舊件按要求進(jìn)行核銷，對(duì)于未使用的備件要及時(shí)返回入庫。

該模塊主要具備以下功能：

1）每次服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員將更換下來的舊件按要求返回。舊件管理部門根據(jù)返回的舊件和服務(wù)用件的使用情況，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行舊件核銷。

2）對(duì)于未使用的備件要跟蹤其返回。對(duì)于返回的未用件在核實(shí)情況以后，要及時(shí)返回入庫。

1.3.5 客戶滿意度管理模塊 利用各種信息渠道對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測量，并進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，以利于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。

該模塊主要具備以下功能。

1）對(duì)主動(dòng)服務(wù)、顧客服務(wù)和三包服務(wù)等客戶服務(wù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)滿意度調(diào)查。

2）為了讓顧客在售后服務(wù)過程中滿意，公司需制定一套滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并加以維護(hù)。

1.3.6 指標(biāo)統(tǒng)計(jì)管理模塊

售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各種服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)公司相關(guān)部門和人員進(jìn)行考核考評(píng)，促進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)水平的整體提高。

該模塊主要具備以下功能：

1）公司對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行考核、考評(píng)和整改，從而提升各個(gè)部門的服務(wù)水平。

2）公司相關(guān)部門對(duì)部門員工進(jìn)行考核、考評(píng)，從而提升部門員工的服務(wù)能力。

3）針對(duì)不同的服務(wù)要求，公司需要一套規(guī)范的考核制度，統(tǒng)一考評(píng)要求。

1.3.7 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊

系統(tǒng)運(yùn)行的效果很大程度上依靠于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊負(fù)責(zé)部門、職員、顧客和整車數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理與維護(hù)，

其主要具備以下功能：

1）對(duì)顧客基本數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，第一時(shí)間了解顧客的基本信息，從而為顧客提供及時(shí)方便的服務(wù)。

2）對(duì)公司部門信息進(jìn)行維護(hù)，各部門的服務(wù)要求不一樣，只有統(tǒng)籌各部門才能更好地為顧客服務(wù)。

3）公司對(duì)整機(jī)產(chǎn)品提供五次免費(fèi)的主動(dòng)服務(wù)，通過對(duì)整車數(shù)據(jù)的管理，可以大大提高企業(yè)對(duì)顧客主動(dòng)服務(wù)的效率。

1.3.8 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)功能模塊可以讓所有的客戶完善自身在系統(tǒng)中的個(gè)人信息；查看企業(yè)方面給出的各類文件，而并不需要通過傳真或發(fā)送電子郵件；為系統(tǒng)創(chuàng)立新的角色，并賦予其各種功能等。

該模塊主要具備以下功能：

1）通過修改個(gè)人信息可以及時(shí)更新個(gè)人在數(shù)據(jù)庫中的信息。

2）系統(tǒng)可以設(shè)定不同角色訪問系統(tǒng)并分配角色功能，滿足不同角色對(duì)系統(tǒng)的使用，可以更加有效地管理使用該系統(tǒng)。

3）對(duì)于公司最新通告可以及時(shí)查詢，同時(shí)也方便系統(tǒng)使用者添加最新通知。

4）通過服務(wù)／備件留言板可以與顧客在線交流，從而更好地為顧客提供服務(wù)。

1.4 系統(tǒng)實(shí)體關(guān)系設(shè)計(jì)

根據(jù)徐工筑路售后服務(wù)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)流程圖及系統(tǒng)的功能模塊劃分，按照數(shù)據(jù)庫規(guī)范化的原則，筆者設(shè)計(jì)了整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并設(shè)計(jì)出系統(tǒng)售后服務(wù)的實(shí)體關(guān)系圖，如圖4所示。其中N、1分別表示各實(shí)體之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

1.5 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)后端采用Oracle9i數(shù)據(jù)庫工具建立數(shù)據(jù)庫，把企業(yè)售后服務(wù)所需的信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，建立起基本的數(shù)據(jù)表，建表時(shí)注意利用索引和主鍵關(guān)聯(lián)。例如，系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)中的USERS表（用來存儲(chǔ)系統(tǒng)客戶信息），這個(gè)表的結(jié)構(gòu)及部分字段如表l所示。本系統(tǒng)中表與表之間是通過主鍵與外鍵關(guān)聯(lián)的。

1）基礎(chǔ)信息類表：包括Customers（客戶信息）、Departments（部門信息）、Suppliers（供應(yīng)商信息）、Unit（計(jì)量單位信息）和Users（系統(tǒng)用戶信息）等。

2）功能類表：主要有Activeservice_Base（主動(dòng)服務(wù)列表）、Activeserviee_Item（主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定）和Acy_Exch_Recd_Trace（故障反饋換件記錄）等。

3）輔助信息類表：主要有Acy_Exch_Report（換件記錄匯總統(tǒng)計(jì)）、Failure_Class（故障等級(jí)信息）和Failure_Tree（故障樹信息）等。

2 關(guān)鍵技術(shù)分析

針對(duì)ERP環(huán)境下售后服務(wù)的多渠道信息源、網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)據(jù)分布和多層的、多種關(guān)系的售后服務(wù)業(yè)務(wù)等特點(diǎn)，在開發(fā)期間擬解決以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

2.1 需求分析與功能抽象技術(shù)

通過深入調(diào)研方式弄清徐工筑路售后服務(wù)的基本需求，完成系統(tǒng)功能分析、體系結(jié)構(gòu)的初步確定，包括對(duì)原系統(tǒng)的改進(jìn)和尚未實(shí)現(xiàn)功能的定義。在這一過程中要盡可能做到完備，整理出詳盡的需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告為主業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程、劃分具體功能，并通過系統(tǒng)信息需求分析的結(jié)論，設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的實(shí)體關(guān)系（E-R）模型，即將客戶的要求與表述轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)專用語言與流程，清晰反映數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系與傳遞關(guān)系，這個(gè)階段是整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)。在以后的開發(fā)過程中還需要根據(jù)實(shí)際需求的變化不斷地更改。

2.2 ASP.NET技術(shù)

ASP.NET技術(shù)是建立在微軟新一代.NET平臺(tái)技術(shù)上的，利用CLR（Common Language Runtime）在服務(wù)器后端為用戶提供建立強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)Web應(yīng)用服務(wù)的編程框架。ASP.NET是當(dāng)今世界上最先進(jìn)的Web程序開發(fā)平臺(tái)之一，可以用任何與.NET兼容的語言開發(fā)應(yīng)用程序，可以無縫地與WYSIWYG（What You See Is What You Get）HTML編輯器和其他編輯工具一起工作。 總體上來說，ASP.NET制作的網(wǎng)頁比其他網(wǎng)頁執(zhí)行速度更快。 2.3 AJAX技術(shù) AJAX的英文全稱是Asynchronous Javascript and XML，它并不是一門新的語言或技術(shù)，實(shí)際上是幾項(xiàng)技術(shù)按一定的方式組合在一起，在共同的協(xié)作中發(fā)揮各自的作用。 與傳統(tǒng)的Web應(yīng)用不同，AJAX采用異步交互過程，通過減少數(shù)據(jù)傳輸量來提高客戶端響應(yīng)。AJAX在客戶與服務(wù)器之間引入一個(gè)中間引擎，這個(gè)引擎允許瀏覽器端與服務(wù)器端之間的交互過程異步進(jìn)行，僅向服務(wù)器發(fā)送并取回必需的數(shù)據(jù)，并在客戶端采用JavaScript處理來自服務(wù)器的響應(yīng)。因此對(duì)于交互較多、頻繁讀取數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使用AJAX可以具有更快的速度、更少的擁擠和更好的信息傳送控制。此外，由于AJAX通過異步交互，因此可只對(duì)頁面小部分的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，用戶體驗(yàn)也將得到大大改善。

3 結(jié)語

從1996年開始，徐工筑路就對(duì)生產(chǎn)管理體系進(jìn)行以四班制造資源計(jì)劃（MRPII）實(shí)施為核心的信息化改造，系統(tǒng)投入運(yùn)行后立見實(shí)效。隨后，徐工筑路又對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)和功能擴(kuò)展，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，自行開發(fā)了質(zhì)量管理、辦公自動(dòng)化（OA）等系統(tǒng)。經(jīng)過“九五”期間兩期CIMS工程的實(shí)施，徐工筑路已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了比較完善的信息化生產(chǎn)管理系統(tǒng)。 該售后服務(wù)系統(tǒng)是在徐工筑路已具有信息化的基礎(chǔ)上，組織和利用企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和人力物力資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)信息的快速收集與資源組織分配，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)計(jì)劃的預(yù)測與售后服務(wù)資源的合理劃分安排。同時(shí)該系統(tǒng)通過售后服務(wù)相關(guān)信息的采集，為徐工筑路在改進(jìn)和制定整個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)策略時(shí)提供重要的理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持，從而快速吸引老客戶和挖掘潛在新客戶，進(jìn)而快速擴(kuò)大徐工筑路的贏利能力。